20 febrero 2017
En 2017, cinco tendencias marcarán el Customer Experience Management (CEM), según Splio, empresa internacional de software para la gestión de la experiencia del cliente.
1- El final de la omnicanalidad: las empresas deberán centrarse no tanto en los canales de comercialización sino más bien en su relación con el cliente. La experiencia debe ser consistente, haciendo que el mensaje esté interrelacionado y sea coherente en todos los canales.
Estamos ante una próxima explosión del móvil en el mercado del retail, no solo por su adopción masiva por parte de las empresas, sino por su integración con distintas tecnologías que se centran en dicho canal.
3- Activación de datos: la gestión de la experiencia del cliente se basa principalmente en cuánto conocemos de él, por lo que es necesaria la captación de datos, pero sobre todo trabajar con ellos al servicio de la empresa. Las organizaciones deben apostar por ser más inteligentes y aprovechar esta información para transformarla en experiencias offline y online.
4- Chatbots: tal es el incremento de su presencia que existen compañías que auguran que en 2020 los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes. Se trata de una canal sencillo y directo con el cliente, mediante el que anticiparse al comportamiento del consumidor basándose en sus acciones previas. Su función este año será ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras o preferencias del cliente.
5- Tecnología CEM: para estos próximos meses el 50% de los proyectos de inversión en productos estarán centrados en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, tal como explica Gartner. En este ámbito habrá una proliferación de tecnologías entre las que habrá que identificar la que mejor se adapta a las necesidades empresariales. Para ello las marcas deberán fijar unos objetivos estratégicos y trabajar al unísono con tecnología y procesos, combinando la recolección de datos, fuentes y canales, y creando un almacén unificado de datos de clientes que pueda ser utilizado por todos para crear la mejor experiencia posible.
Fuente: América Retail Fecha: 27-enero-2017
Implicaciones para Costa Rica
El uso de las tecnologías digitales por parte de las empresas costarricenses debe ser considerado como una herramienta para el incremento de las ventas, contar con presencia en línea ya sea vendiendo desde su sitio web, red social o grandes plataformas (como Amazon), creando contenido que permita una mayor exposición al comprador o bien asegurarse que este pueda informarse sobre sus productos o servicios en línea.
Como se ha visto en alertas anteriores, en los últimos años el comercio electrónico se ha mantenido como un canal de alto crecimiento a nivel internacional, y se espera que en menos de 15 años este llegue a ser responsable de casi la tercera parte de las ventas minoristas a nivel mundial.
De esta forma, las empresas costarricenses que utilicen este canal de ventas deben considerar las tendencias actuales para optimizar la compra de los clientes y facilitar la interacción al momento de la compra.
Actualmente PROCOMER está desarrollando un programa para incentivar el uso del e-commerce como plataforma de ventas internacionales, para mayor información pueden escribir a e-commerce@procomer.com
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