El consumidor de servicios turísticos post-COVID

La propagación del coronavirus ha transformado la vida cotidiana de las personas, los hábitos y la forma de consumir. A partir de ahora, las empresas tendrán que acostumbrarse a un cliente más exigente, responsable con su entorno y mucho más cercano al mundo digital. Si bien, según Gloria Guevara, presidenta y CEO de World Travel & Tourism Council (WTTC) “el sector turístico es de lo más sofisticados tecnológicamente”, deberá estar atento porque también buscarán calidad, seguridad y transparencia, agrega Federico González Tejera, CEO de Radisson Hotel Group. Durante el webinar sobre las Perspectivas post-COVID en el sector turístico, la presidenta de WTTC resaltó el nivel de sofisticación que se utiliza en los viajes y planteó que por esa razón se ha creado un consumidor exigente y demandante, y que después de COVID lo que será aún más, dada la necesidad de evitar el contacto personal y avanzar en cuestiones de seguridad sanitaria.

“Vamos a tener un consumidor más exigente porque hemos visto, durante el confinamiento, un uso más fácil de la tecnología y entonces va a haber una aceleración”, sostiene. Si después del 11-S habíamos avanzado en el uso de biometría en aeropuertos y en movernos más fácil, creo que los consumidores van a esperar eso y un poco más el uso de la tecnología para check-in, para tener información disponible en la palma de la mano, y también van a esperar el apoyo de expertos en viajes, sobre todo al principio”, comenta Guevara.

Si bien cree que una vez que haya vacunas habrá cierta tranquilidad en los viajeros y tal vez no utilicen las mascarillas, lo que sí ocurrirá es que van a esperar una experiencia estándar, segura y con calidad. Pero no solo eso, otro elemento importante que los empresarios deberán tener en cuenta es que el consumidor va a exigir flexibilidad y variedad de servicio.

Para Maroto “habrá peticiones diferentes, de transparencia, personalización de la oferta, de mayor flexibilidad de esa oferta para permitir cambios y cancelaciones, temas que durante esta crisis se han demostrado que eran importantes” y para dar respuesta serán necesario buscar sinergias, segmentar mejor y encontrar valor añadido en el servicio que estamos dando y raíz de eso el uso de la tecnología será mayor”, aunque aclara que eso “no es nuevo, sino una aceleración de lo que se venía produciendo”.

Fuente: AmericanRetail                    Fecha: 6-junio-2020

Implicaciones para Costa Rica

En 2019, el 45% del total de las exportaciones costarricenses correspondieron al sector servicios, estas alcanzaron los $9.503M, (+5% más con respecto al 2018). La participación del subsector viajes es la principal de las exportaciones de servicios con un 42% del total exportado, y un crecimiento promedio anual de 4% para el periodo 2017-2019. Las exportaciones de este subsector contienen los servicios prestados por empresa costarricenses a los turistas ya sea de ocio, salud o educación. Es por esta razón que mantenerse a la vanguardia de los cambios que los turistas de diferentes ámbitos esperan en sus experiencias de viaje son de vital importancia para las empresas involucradas en este sector. La innovación y el mayor uso de la tecnología son imprescindibles para seguir posicionando a Costa Rica como destino turístico en la mente del consumidor.