95% de las interacciones con consumidores se hará con IA para 2025

Debido a la pandemia y al incremento del uso de los canales online para adquirir bienes y servicios, la asistencia virtual se hizo más necesaria y su uso se aceleró para ofrecer atención eficiente al gran volumen de usuarios que requieren solventar cualquier dificultad o duda que se les puedan presentar. Este tipo de herramienta de atención al cliente ha sido recibida de forma muy positiva y está teniendo una mejor aceptación que la que brindaba el personal de asistencia de las plataformas de comercio online, de acuerdo con lo expuesto por Sujal Patel, CTO Global de iCrossing, agencia de publicidad especializada en tecnología para canales de mensajería y atención al cliente. También destacó que la asistencia virtual no es algo nuevo, pero con la COVID-19 se aceleró su implementación; con lo que se pudo ver la innovación en ella y la diferencia entre cuáles actividades cotidianas como dar respuestas, se pueden automatizar y cuáles no, para lograr ofrecer una mejor experiencia al cliente.

“A 2025 se espera que el 95% de las interacciones que tengamos a la hora de consumir, estén apoyadas de tecnologíasdeInteligencia Artificial (IA) o Machine Learning, y los consumidores están adaptándose a este tipo de interacciones con muy poca fricción”, afirmó Patel. La asistencia virtual ha demostrado que puede ofrecer una mejor experiencia al usuario, es por ello que, grandes compañías están implementando esta tecnología”, expresó Patel y presentó el ejemplo de United Automated Assistant, el chatbot con el que United Airlines está mejorando la atención para sus pasajeros.  Pese al auge de esta tendencia y a la gran respuesta que está teniendo la asistencia por medio de chatbots, Patel advirtió que para hacer que las interacciones con los clientes sean positivas las marcas deben ser transparentes para comunicarse con las personas y hacerles saber de antemano que están tratando con un servicio automatizado, y no con una persona realy que el fin de esta interacción es brindarle un servicio más personalizado.

Fuente: America Retail                      Fecha: 29-setiembre-2020

Implicaciones para Costa Rica

Las empresas cada vez más aprovechan las tecnologías de IA para incrementar sus ventas mediante una mejora de la experiencia del cliente. El desarrollo de este tipo de tecnologías se ha visto dinamizado por la COVID-19, lo cual ha tenido efectos en los patrones de compra de los consumidores y su interacción con las empresas. La implementación de IA es cada vez más evidente entre ellas: sistemas de recomendación de productos (mediante el machine learning), las mejoras en las búsquedas de los clientes (por ejemplo, mediante sistemas predictivos), asistencia virtual con chatbots, personalización de correos electrónicos, entre muchas otras aplicaciones.

Es fundamental que las empresas costarricenses puedan considerar la implementación de la IA en sus procesos de venta y anticipar estrategias tecnológicas para ajustarse a esta nueva realidad. PROCOMER elaboró el estudio: Perfil costarricense de tecnologías 4.0 en donde se identifica en el país un grupo de empresas que desarrollan tecnologías diferenciadas vinculadas a la Cuarta Revolución Industrial, con tecnologías como IA, realidad virtual, computación en la nube, entre otras, que muestran un sector TIC diversificado y de exportaciones consolidadas.