¿Cómo será la fidelización hacia las marcas en 2021?

Comunicar de tú a tú y ser ‘minimalista’ en la comunicación es clave para que las marcas fidelicen, así lo revela el estudio «Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado por Kantar Worldpanel. La fidelización ha dejado de sentirse y enfocarse como una retención de clientes y debe basarse ahora en una relación ‘de tú a tú’ con el cliente. En el contexto actual el consumidor está empoderado y establece una relación directa con las marcas como emisor y no solo como receptor. Así pues, una estrategia exitosa sabrá entender al cliente, aprovechará las nuevas herramientas y el potencial de las alianzas, y se comunicará de manera eficaz.

Para entender al cliente, es imprescindible conocer cuál es su customer journey para diseñar experiencias personalizadas en cada uno de los momentos de la verdad y construir una buena estrategia de relación con ellos. En este sentido se identificaron las siguientes nueve tendencias que funcionan a la hora de entender al cliente: 1. Más de relación y no sólo de retención; 2. Más de experiencia y no sólo de incentivos; 3. Más intrínseco y no sólo extrínseco; 4. Más de seducción y no sólo conversión; 5. Más a largo plazo y no sólo corto plazo; 6. Más de servicio y no sólo de imagen; 7. Más de continuidad y no sólo puntual; 8 8. Más de prescripción y no sólo compra y 9. Más emocional y no sólo racional.

Por otro lado, se tiene el uso de desarrollos tecnológicos que facilitan la experiencia y permiten agilizar y simplificar los procesos de relación con las marcas (geolocalización, pago móvil, comunicación instantánea, detección de huella). La digitalización inteligente es deseable en una experiencia de fidelización, desde la redención en programas de puntos o descuentos hasta la participación en una comunidad o plataforma asociada al producto o servicio. Por último, se identificaron los siguientes factores clave para mejorar la comunicación y fidelización:

1. Menos es más: hay que evitar saturar al consumidor y buscar la conexión emocional.
2. Lo micro tiene mayor impacto”: los canales de comunicación alternativos a los tradicionales están cobrando un papel muy relevante en la fidelización.
3. Es más valorada la presencia: es fundamental tener los canales abiertos y preparados para la comunicación por si un cliente desea interactuar con la marca.

Fuente: Kantar Fecha: 02 de febrero 2021

Implicaciones para Costa Rica

La mayor complejidad en el comportamiento del consumidor ha modificado la comunicación de las marcas en los últimos meses. El consumidor es mucho más consciente y exige más información de los productos que adquiere, así como una participación más activa en la relación con las marcas y demanda más cercanía y mayor transparencia.

El sector empresarial costarricense debe tomar en consideración este tipo de estrategias y tendencias ante el escenario actual, con el fin de que puedan ajustar sus modelos de negocio y estrategias de promoción, para fidelizar a sus clientes y facilitar los procesos de compra por parte de los consumidores.