Aprovechamiento de la información permite mejorar la experiencia de compra del consumidor

Visitas a la web, redes sociales, búsquedas de contenido, comunicaciones y transacciones forman parte del gran universo de fuentes de información que las empresas poseen de sus clientes. El desafío de las empresas está en unificar y sistematizar esa información: transformar estos enormes volúmenes de datos en “inteligencia accionable” marcará la diferencia y permitirá utilizar esos datos como ventaja competitiva.

La forma de consolidar, entender y convertir esta información en algo analizable es integrar los sistemas como el CRM con otras fuentes externas y administrarlos de forma eficiente para visualizarlos de manera estratégica, predecir conductas de los clientes y personalizar cada interacción para generar experiencias sobresalientes. En el mercado ya hay herramientas que hacen posible tener una verdadera visión 360º para la toma de decisiones rápida y eficiente permitiendo un compromiso con el cliente, potente y completo.

En ese sentido, Pancho Nelson, Director de CRM de Axxon Consulting, señaló: “sumado a herramientas de automatización de aprendizaje (machine learning) y opciones de herramientas para visualizar ese gran volumen de datos en tiempo real (big data) posibilita elegir las KPIs específicas para monitorear el negocio e inferir relaciones de esos datos. De esta manera, puede predecir patrones del comportamiento del consumidor”.

Dentro de esta predicción se encuentra el trazado y pronóstico del “recorrido del cliente”. Esto implica una verdadera vista que integran interacciones previas, inferencias y predicciones. Para que el proceso de machine learning en CRM sea preciso y eficiente, es crucial identificar el mayor número de fuentes de información posibles para no perder datos relevantes.

También es una oportunidad para el retail. Los clientes exigen experiencias omnicanales, los canales de interacción se multiplican y el desafío será integrar la información dispersa en fuentes tanto internas como externas volviendo sencillo el Big Data. Permitirá resolver problemáticas como inferir la identidad de un cliente combinando datos de múltiples fuentes, utilizando concordancia contextual de entidades de esas fuentes para producir «coincidencias predictivas» que ayudarán a tener una vista única del cliente, hasta anticipar sus conductas y patrones de compra basado no sólo en su accionar individual sino identificando perfiles similares para generar mayor inteligencia. Todo esto, en pos de ofrecer experiencias uniformes, completas, relevantes, adaptadas a sus preferencias y disruptivas.

Implicaciones para Costa Rica

El conocimiento que las empresas tengan de los consumidores a los cuales se dirigen es vital no solo para crear una fidelidad del cliente, sino para una mejor colocación de nuevos productos en su oferta. Las bases de datos y demás recursos de información que los exportadores estén dispuestos a utilizar y aquellos en los que sea necesario invertir se convertirán en herramientas para una mayor competitividad ante un mundo globalizado que busca posicionar cada vez más productos innovadores y captar clientes con exigencias y preferencias muy particulares.

El estudio previo que se realice tanto cualitativa como cuantitativamente se convierte en una prioridad para tener éxito en el posicionamiento de la marca. Además, el crear nuevas experiencias en la colocación de productos mediante distintos canales, es necesario para abarcar un mayor nicho de consumidores.

Adicionalmente, el sector de TI debe hacer uso del desarrollo de soluciones que se ajusten a las necesidades de los consumidores de acuerdo a sus necesidades.

PROCOMER cuenta con distintas bases de datos, tanto públicas como aquellas que conllevan una mayor inversión. Los exportadores pueden aprovechar estos recursos y realizar las consultas pertinentes a través del Centro de Asesoría para el Comercio Exterior CACEX o al 800-PROCOMER.