Inteligencia Artificial al servicio del cliente

Si bien la Inteligencia Artificial (IA) puede parecer compleja o futurista no es algo que esté fuera del alcance de la mayoría de las empresas, quienes se encuentran cada vez más en condiciones de implementar soporte automatizados de servicios al cliente con IA. Por ejemplo, el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), que consiste en reconocer y comprender elementos del lenguaje humano para hacer que las conversaciones sean más naturales, está siendo cada vez más refinado.

Son múltiples los beneficios, desde recomendar nuevos productos en función de las compras y el historial de búsqueda; hasta indicar cuál es el método de contacto preferido del consumidor, o qué cliente priorizar según su estado de cuenta; hasta para dar seguimiento a un cliente en todo su proceso de compra.

De acuerdo con el estudio CX Trends 2022 de Zendesk, los consumidores que alguna vez mostraron dudas del servicio de los bots y de la Inteligencia Artificial, ahora la aceptan ampliamente. En Latinoamérica, el 88% de usuarios está de acuerdo en que la IA es positiva para la sociedad y que ahorra tiempo a la hora de contactar con una empresa. Esto no significa que los chatbots deban resolver problemas que requieran la participación humana; si lo hacen, no generará en el cliente la mejor de las experiencias. Más bien, deben complementar esa experiencia con la verificación correcta de tickets y respondiendo consultas simples, tales como el restablecimiento de una contraseña o la visualización del estado de un pedido.

Los consumidores han llegado a ver la IA como una fuerza de impacto positivo. Una solución que está ahí para mejorar la calidad del servicio y la experiencia que reciben de las marcas. Si miramos hacia el futuro, el 61% de ellos espera que la mayoría de las interacciones se realicen de forma automatizada; un gran cambio de paradigma en el comportamiento de un consumidor que hasta no hace mucho tiempo solo quería ser atendido por seres humanos.

El desafío ahora es seguir perfeccionando esta tecnología para cumplir eficazmente las nuevas expectativas de los clientes. Y vamos en el sentido correcto. No hay que olvidar que, en su momento, la mensajería en tiempo real, los teléfonos celulares, y, más recientemente, la Inteligencia Artificial (IA) eran tecnologías desconocidas y generaban reticencias. Hoy, son herramientas aceptadas de manera cada vez más natural porque se ha comprobado que hacen más fácil el día a día de las personas.

Fuente:  América Retail     Fecha: 09-Agosto-2022

Implicaciones para Costa Rica

La inteligencia comercial es una de las tecnologías vinculadas con la Cuarta Revolución Industrial con capacidades para revolucionar la manera en la que las empresas producen, los usuarios consumen y toman decisiones. Entre todas sus posibles aplicaciones, el servicio al cliente resulta uno de los ámbitos más atractivos por su capacidad para generar soluciones de valor agregado para los consumidores, así como maximizar el uso de los recursos por parte de las empresas y automatizar sus diferentes procesos.

Costa Rica posee una oferta de empresas especializadas en tecnologías 4.0, estimada en al menos el 22% del parque empresarial TIC, donde cerca del 35% de ellas desarrollan servicios de inteligencia artificial. Puede descargar esta investigación en este enlace.