¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con la Inteligencia Artificial?

Publicado por Procomer en 20 mayo 2019

Proveerle una excelente experiencia al cliente inicia por una adecuada comprensión de su comportamiento, práctica que puede agilizarse mediante la Inteligencia Artificial (IA).

Como ejemplo de estas mejores experiencias, están las soluciones de IA que permiten que las empresas generen mensajes personalizados a sus clientes en tiempo real (en función de su comportamiento) con una alta precisión. Así también, la disminución en los tiempos de respuesta a través de asistentes virtuales y la recolección de la información consultada por este medio, ha permitido que las empresas le brinden una mejor experiencia al usuario.

“El uso de tecnologías de IA, como machine learning, natural-language understanding y natural-language processing puede ayudar a analizar los sentimientos del cliente y su realimentación a una escala, precisión y velocidad imposible en la escala humana” indicó Jessica Ekholm, analista de la firma consultora de tecnología Gartner. Ekholm sugiere una metodología de 5 pasos para mejorar la comprensión del cliente mediante la IA:

Crear una estrategia de experiencia del cliente: Previo a investigar el alcance de la IA en la organización, debe existir esta estrategia. Si no existiera, una recomendación es que se elabore entre el departamento de tecnologías de información y los departamentos relacionados con el mercadeo de la empresa.
Mapear la experiencia del cliente con la marca: Una mejor comprensión de cómo el cliente experimenta el producto (descubrimiento, preventa, punto de compra, etc.) provee una guía en cuál solución de IA puede mejorar su “recorrido”.
Sensibilizarse con las soluciones de IA: Es probable que la organización ya cuente con herramientas para la comprensión del cliente (servicio al cliente, Net Promoter Scores, Customer Effort Scores, etc), sin embargo, debe interiorizarse que estas herramientas no tienen el potencial para proveer información en tiempo real del comportamiento del consumidor y aprovecharla simultáneamente, como la IA.
Decidir si comprar o construir: Debe evaluarse si se cuentan con los recursos internos para construir estas soluciones de IA o si es mejor comprarla a un tercero. Si se compra, un aspecto crítico es que el proveedor priorice el objetivo de la experiencia del cliente y además cuente con conocimientos adecuados en el tema. La implementación de pruebas piloto es fundamental.
Medición de avances: Deben elaborarse las métricas y los KPI adecuados para evaluar el funcionamiento de la solución. Su medición y seguimiento debe ser sencillo, de manera que muestren su éxito (o fracaso) rápido.

Fuente: Gartner Fecha: 02-Mayo-2019

Implicaciones para Costa Rica

Tanto en el mercado local como internacional, es más común que las empresas busquen la innovación de producto que la innovación en las relaciones con sus clientes como una estrategia para diferenciarse de su competencia.

Lo anterior, sumado a que existen diferentes segmentos de clientes que se inclinan a una búsqueda de mejores experiencias de compra (lo cual puede derivar en una mayor lealtad y fidelidad a la respectiva marca), brinda una oportunidad para que las empresas costarricenses consoliden un mejor posicionamiento en sus nichos de mercado; en este caso a través de tecnologías novedosas como la IA.

Adicionalmente, la noticia es clara en cuanto a la importancia de establecer un uso específico para la implementación de la IA, debido a que la aplicación de estas tecnologías es ampliamente transversal entre los diferentes sectores de la industria. En esto, contar con prácticas adecuadas de vigilancia tecnológica es crucial.