El retail se enfrenta a los nuevos hábitos de compra

La consultora KPMG y The Consumer Goods Forum han presentado el informe “Piensa como un startup: cómo crecer en un mercado disruptivo”, resultado de la encuesta a más de 500 directivos del sector de gran consumo para conocer cómo se adaptan sus compañías a los hábitos de compra del nuevo consumidor. Según Carlos Peregrina, socio responsable del sector consumo de KPMG en España, la entrada al mercado de nuevas generaciones y la globalización han dado lugar a este nuevo perfil de comprador, que no se guía por la fidelidad a las marcas y cambia de preferencias rápidamente. Para sobrevivir en este contexto es necesario centrarse en el cliente y lograr diseñar una estrategia a su medida, concluye el estudio.

La encuesta distingue entre las respuestas de las compañías españolas y las del resto del mundo. El primer tema que abordan, es sobre los aspectos cruciales para el éxito empresarial, en el que hasta el 40% de las compañías a nivel global considera crucial la confianza y la fidelidad de los consumidores, mientras que las empresas españolas otorgan una mayor importancia a la estrategia de precio y producto. En este sentido, el consumidor español busca más el precio antes que otros factores como experiencia o servicio. También destaca el porcentaje del 45% que señala la importancia de la seguridad del alimento y los productos en el éxito empresarial, por encima de la confianza y fidelidad de los consumidores (42%) o la cadena de suministro (35%).

La segunda pregunta de la encuesta trata sobre las tendencias más disruptivas de los consumidores, que en el caso de España es el aumento de las búsquedas de información y las compras por internet y, tras ella, la menor fidelidad a la marca, la inmediatez, el aumento de la influencia de las opiniones online o de iguales y la preocupación por la salud.

Sin embargo, en las respuestas globales destaca la menor fidelidad a la marca, por delante de las búsquedas por internet, debido al grado de desarrollo del comercio online en el país. En los próximos años, según el estudio, ganará peso la menor fidelidad a las marcas.

La encuesta también pregunta sobre las tácticas de marketing que utilizan las empresas para atraer a los nuevos consumidores. En España, casi la mitad de las empresas apuesta por crear experiencias personalizadas, mientras que el 39% opta por desarrollarlas centradas en los millennials y las generaciones jóvenes. A nivel global, aunque las experiencias personalizadas también se sitúan en primer lugar, destacan la publicidad online y mobile y las redes sociales.

El cuarto punto trata sobre los aspectos en los que se centra la estrategia de venta online en España, en la que el precio continúa teniendo un peso muy importante, por lo que el 30% de las empresas encuestadas ofrece promociones personalizadas. También destacan la facilidad en las devoluciones o un sistema de pago y de entrega sencillo.

La encuesta también pregunta sobre los factores en los que se centrará el futuro del sector. En este caso, la respuesta global y la local coinciden en reseñar los cambios en el comportamiento del consumidor y, en menor medida, las transformaciones económicas en determinados territorios. Por último, se interroga sobre las tecnologías usadas en la actualidad y las que se utilizarán en los próximos años. En España, por ejemplo, los vídeos 360º y la fotografía 3D pasarán del 6% de implantación actual al 42%. Le siguen el internet de las cosas, presente en el 26%, pero incluido en la estrategia del 52%. A nivel global, las tecnologías que más crecimiento experimentarán también serán los vídeos 360º y la fotografía 3D, junto a la realidad virtual aumentada.

Implicaciones para Costa Rica

Lo anterior requiere que las empresas planteen estrategias centradas en el cliente y cuando sea posible, que logren diseñar una estrategia a la medida, tal y como lo menciona la alerta. Asimismo, la innovación en modelos de negocios, la mayor vinculación con tecnologías digitales y la necesidad de ofrecer un servicio al cliente permanente que acompañe el proceso de compra, permitirá mejorar la competitividad de las empresas y es vital en el proceso de internacionalización.