Crisis del Covid-19 ha reforzado la tendencia hacia la omnicanalidad

Los hábitos de compra tanto en Europa como en EE. UU. han cambiado drásticamente debido a la pandemia del Covid-19, lo cual ha impulsado la adopción y el crecimiento rápido en los servicios de compra online y de entrega en tienda, tal y como revela un nuevo informe titulado “Minorista multicanal y COVID-19” de GlobalData.

Los hallazgos revelan que las transacciones realizadas por medio canales en línea no excedieron el 30% de las ventas minoristas en el pico de confinamiento en ningún país, y muchas de esas ventas fueron respaldadas por tiendas, con un aumento vertiginoso de las ventas de “click & collect”. El informe también explora cómo ha evolucionado el comportamiento de compra desde que terminaron los confinamientos y revela que la penetración de ventas del canal online está cayendo a medida que los consumidores regresan a las tiendas y hacen un mayor uso de los servicios multicanal de rápido crecimiento.

Neil Saunders, analista minorista principal de GlobalData, explica que “a pesar de las afirmaciones de que el crecimiento de las compras en línea está conduciendo a un “apocalipsis minorista”, la realidad es que muchos están prosperando porque están innovando con el omnicanal para proporcionar una compra conveniente y de experiencia para los consumidores. En promedio, un tercio de las compras online no relacionadas con alimentos, donde un cliente realmente realiza transacciones online, depende de las tiendas físicas para la selección, recogida o devolución de productos”.

En todos los países, la mayoría de los compradores dicen que harán un mayor uso de los servicios multicanal incluso cuando las cosas vuelvan a la normalidad. “La idea de que existe una batalla entre el comercio minorista físico y online está desactualizada. Solo hay un campo de batalla minorista y la lucha es entre todos los jugadores que participan en él, y aquellos que tienen sólidas opciones multicanal con una red de tiendas establecida y presencia en línea ahora tienen la ventaja”, dijo Saunders.

Fuente:Finantial Food       Fecha: 16 de septiembre de 2020

Implicaciones para Costa Rica

La crisis de la pandemia ha reforzado la importancia de la integración entre el mundo online y offline, y por ende ha impulsado las estrategias que apuntan hacia la omnicanalidad, en la cual cada vez más los múltiples canales se vuelven el complemento perfecto para el impulso en las ventas.

Ante esta nueva realidad, el segmento retail debe generar un conocimiento fuerte de las nuevas tendencias y comportamiento del consumidor, dado que se espera que el establecimiento o la marca sea accesibles en diferentes plataformas (física y digital) y que la experiencia de compra no varíe según canal. Para que una estrategia omnicanal sea exitosa se requiere que el establecimiento tenga consistencia en precio, servicio y transparencia en el manejo del inventario en todas sus plataformas, es decir no solo se tienen que interconectar, sino que tienen que ser consistentes de forma que sean un complemento en la experiencia de compra.