Nuevos métodos de pago en el entorno omnicanal apuestan por la digitalización

Además de las innovaciones en el retail a través de los puntos de venta, el customer journey ha evolucionado en el momento del cobro de los productos. Debido a la digitalización coexisten nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, con tecnologías como Internet, telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

Uno de los elementos que más fricción causan al cliente en el customer journey es el momento de pagar. En la tienda física, suele conllevar la espera de largas colas, mientras que, en el online, el proceso se extiende con la introducción de datos personales o mensajes de seguridad para confirmar la compra. Ahora, las empresas del sector han introducido nuevas herramientas para agilizar el proceso de pago en todos los canales y responder a las demandas de un consumidor omnicanal y conectado que también exige la llegada de la tecnología en el momento del check out.

Dentro de los ejemplos de métodos de pago existentes se encuentran:

1. Pago en línea sin necesidad de tarjeta: se realiza a través del correo electrónico, sin la necesidad de que el cliente comparta los datos bancarios con cada compañía.
2. Pago a través del celular: servicio que se puede realizar a través de un código QR instantáneo para gestionar el pago seguro, mediante una aplicación del celular. Otras de las aplicaciones incluyen el uso de la voz a la hora de la realización de compras, a través de asistentes electrónicos que permiten comunicarse con ellos con una simple charla, los individuos podrán comprar en las propias tiendas o bien a distancia. Por ejemplo: Capital One es una de las empresas que ha empezado a implantar la inteligencia artificial y los mensajes mediante la voz a través de chatbots que permiten a los consumidores realizar consultas sobre sus cuentas, el estado de su saldo o las transferencias que realizan. Liberty Mutual, por su parte, ofrece una funcionalidad similar, pero con el añadido que permite evitar el fraude. Amazon, con la implantación del concepto Amazon Go también ha revolucionado el sistema de pago tradicional. El celular de los clientes de la compañía se conecta en la entrada de la tienda y registra cada uno de los productos escogidos y a la salida el pago se carga de manera automática.
3. Tecnologías biométricas: el pago se realiza mediante el iris, rostro o huellas dactilares, por ejemplo los Bancos BBVA y Mastercard están impulsando este método, donde la información del cliente ya se encuentran en una base de datos.  En China, por ejemplo, Alibaba ha popularizado pagar con un selfie.
4. Pago mediante redes sociales: esta se realiza mediante plataformas como We Chat en China, la cual cuenta con un sistema de pago muy extendido por el que sólo es necesario abrir la aplicación y efectuarlo con un código QR. Además, la red social cuenta con un radar que permite encontrar tiendas que ofrecen el pago a través de esta aplicación.
5. Monedas virtuales: aunque todavía cuenta con una escasa penetración, la moneda virtual es otro de los nuevos métodos de pago, en algunas empresas ya se puede pagar mediante criptomonedas. En España, la start up Euro coin pay está desarrollando distintas soluciones para grupos como Inditex o El Corte Ingles.
6. Contactless: es un método de pago en el que no es necesario introducir la tarjeta en el datáfono o incluso a través de dispositivos móviles, donde la tarjeta ya está instalada en una de las aplicaciones del smartphone.

Fuente: Modaes                  Fecha: 28-junio-2019

Cada vez es más habitual que la digitalización mediante diferentes aplicaciones se incorpore dentro de los métodos de pago, en donde el uso de efectivo o tarjetas de crédito o débito van disminuyendo gradualmente. Bajo esta ola de desarrollos, los dispositivos móviles tienen cada vez más una participación preponderante, que facilita el proceso de pago.

Tal y como se vio en la nota anterior, China tiene un papel fundamental en el desarrollo de aplicaciones tecnológicas para el pago mediante dispositivos móviles. La creación de la app Alipay (del gigante electrónico Alibaba), por ejemplo, permite crear cuentas en sus teléfonos móviles y vincular tarjetas de crédito o débito para realizar pagos al momento de realizar compras (sean físicas o electrónicas) o también tiene otras funcionalidades como la realización de pagos de recibos de luz, agua, búsqueda de taxis o incluso hacer uso de bicicletas compartidas.

Las empresas costarricenses pueden ir aprendiendo de países que ya tienen camino avanzado en el desarrollo de este tipo de tecnologías para incorporarlas y adaptarlas en sus sistemas de compra de forma que pueda facilitarse el customer journey al momento del pago. La inmediatez y la seguridad corresponden a factores a tomar en consideración para el desarrollo de este tipo de aplicaciones, las cuales se vislumbran tendrán un importante impacto en el futuro cercano.