Ya antes del confinamiento la sociedad estaba preparada para realizar sus compras por internet. El 97% de los internautas realizaba búsquedas de información sobre precios, características y opiniones de los productos, y un 36% compraba online. El canal de venta electrónico elimina la necesidad de intermediarios y permite identificar nichos de mercado y las necesidades de los consumidores. No obstante, la venta online no es fácil: las empresas deben tener sus procesos muy automatizados e integrados con la logística para que los pedidos se entreguen en los plazos acordados, y los clientes cuenten con un sistema de devoluciones rápido y sencillo.

A medida que se vuelva a la nueva normalidad, los consumidores irán recuperando confianza y retomando sus hábitos de consumo, aunque ahora con mayor contención del gasto debido al impacto económico de la pandemia. Los puntos de venta físicos y el comercio tradicional seguirán existiendo ya que la cultura de ocio está muy relacionada con “salir de compras”. Eso sí, la tienda física deberá ser capaz de garantizar la protección de los clientes. De esta forma, el comercio del futuro será un híbrido entre lo digital y lo presencial. El consumidor dará cada vez más importancia a la experiencia, aunque habrá menos contacto con el producto y la transacción se hará por medios digitales.