- Crear una estrategia de experiencia del cliente: Previo a investigar el alcance de la IA en la organización, debe existir esta estrategia. Si no existiera, una recomendación es que se elabore entre el departamento de tecnologías de información y los departamentos relacionados con el mercadeo de la empresa.
- Mapear la experiencia del cliente con la marca: Una mejor comprensión de cómo el cliente experimenta el producto (descubrimiento, preventa, punto de compra, etc.) provee una guía en cuál solución de IA puede mejorar su “recorrido”.
- Sensibilizarse con las soluciones de IA: Es probable que la organización ya cuente con herramientas para la comprensión del cliente (servicio al cliente, Net Promoter Scores, Customer Effort Scores, etc), sin embargo, debe interiorizarse que estas herramientas no tienen el potencial para proveer información en tiempo real del comportamiento del consumidor y aprovecharla simultáneamente, como la IA.
- Decidir si comprar o construir: Debe evaluarse si se cuentan con los recursos internos para construir estas soluciones de IA o si es mejor comprarla a un tercero. Si se compra, un aspecto crítico es que el proveedor priorice el objetivo de la experiencia del cliente y además cuente con conocimientos adecuados en el tema. La implementación de pruebas piloto es fundamental.
- Medición de avances: Deben elaborarse las métricas y los KPI adecuados para evaluar el funcionamiento de la solución. Su medición y seguimiento debe ser sencillo, de manera que muestren su éxito (o fracaso) rápido.
Fuente: Gartner Fecha: 02-Mayo-2019
Implicaciones para Costa Rica
Tanto en el mercado local como internacional, es más común que las empresas busquen la innovación de producto que la innovación en las relaciones con sus clientes como una estrategia para diferenciarse de su competencia.
Lo anterior, sumado a que existen diferentes segmentos de clientes que se inclinan a una búsqueda de mejores experiencias de compra (lo cual puede derivar en una mayor lealtad y fidelidad a la respectiva marca), brinda una oportunidad para que las empresas costarricenses consoliden un mejor posicionamiento en sus nichos de mercado; en este caso a través de tecnologías novedosas como la IA.
Adicionalmente, la noticia es clara en cuanto a la importancia de establecer un uso específico para la implementación de la IA, debido a que la aplicación de estas tecnologías es ampliamente transversal entre los diferentes sectores de la industria. En esto, contar con prácticas adecuadas de vigilancia tecnológica es crucial.
Noticias
20 mayo 2019 
