Comunicar de tú a tú y ser ‘minimalista’ en la comunicación es clave para que las marcas fidelicen, así lo revela el estudio «Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”, elaborado por Kantar Worldpanel. La fidelización ha dejado de sentirse y enfocarse como una retención de clientes y debe basarse ahora en una relación ‘de tú a tú’ con el cliente. En el contexto actual el consumidor está empoderado y establece una relación directa con las marcas como emisor y no solo como receptor. Así pues, una estrategia exitosa sabrá entender al cliente, aprovechará las nuevas herramientas y el potencial de las alianzas, y se comunicará de manera eficaz.

Para entender al cliente, es imprescindible conocer cuál es su customer journey para diseñar experiencias personalizadas en cada uno de los momentos de la verdad y construir una buena estrategia de relación con ellos. En este sentido se identificaron las siguientes nueve tendencias que funcionan a la hora de entender al cliente: 1. Más de relación y no sólo de retención; 2. Más de experiencia y no sólo de incentivos; 3. Más intrínseco y no sólo extrínseco; 4. Más de seducción y no sólo conversión; 5. Más a largo plazo y no sólo corto plazo; 6. Más de servicio y no sólo de imagen; 7. Más de continuidad y no sólo puntual; 8 8. Más de prescripción y no sólo compra y 9. Más emocional y no sólo racional.